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Qualità

Qualità


La Gestione dei reclami 

Questa sezione è riservata all'invio di reclami assicurativi, riferiti a AWP P&C S.A. Rappresentanza Generale per l’Italia.


Conformemente a quanto previsto dal Regolamento Ivass n. 24, AWP P&C S.A. Rappresentanza Generale per l’Italia è dotata di una specifica funzione aziendale dedicata alla gestione dei reclami, in grado di garantire l’imparzialità di giudizio richiesta dalle disposizioni in vigore. 


La Funzione Qualità raccoglie e analizza i reclami ricevuti al fine di fornire al reclamante una risposta esaustiva entro il termine massimo di 45 giorni. L’analisi del reclamo costituisce per AWP P&C S.A. Rappresentanza Generale per l’Italia una opportunità per identificare possibili cause di disservizio e promuovere adeguate azioni di miglioramento. 


I contenuti del reclamo 

Il Cliente può presentare il proprio reclamo in forma scritta, indicando, oltre alla descrizione dei fatti, il numero di polizza o di sinistro oggetto dello stesso e ogni riferimento utile (codice fiscale, nome e cognome, recapiti, ecc.) a consentire l’istruttoria del caso. 


I canali di comunicazione

I reclami devono essere inoltrati attraverso uno solo dei seguenti mezzi alternativi: 


Reclami relativi al comportamento degli Intermediari e dei loro dipendenti e collaboratori

AWP P&C S.A. Rappresentanza Generale per l’Italia gestirà i reclami presentati con riferimento ai comportamenti degli Intermediari di cui si avvale per lo svolgimento dell’attività di intermediazione assicurativa nonchè i reclami relativi ai comportamenti dei loro dipendenti e collaboratori, entro il termine massimo di 45 giorni. Con riferimento ai soli intermediari iscritti alla sezione A del registro unico degli intermediari assicurativi e riassicurativi, tale termine potrà essere sospeso per un massimo di 15 giorni per le necessarie integrazioni istruttorie. 

I reclami potranno essere inoltrati con le modalità descritte alla sezione “I canali di comunicazione” 


Reclami relativi al comportamento dei Broker e loro dipendenti e collaboratori 

I reclami relativi al solo comportamento dei Broker (Intermediari iscritti nella sezione B del registro unico degli intermediari assicurativi e riassicurativi), saranno gestiti direttamente dall’Intermediario interessato e potranno essere a questi indirizzati. Ove il reclamo dovesse pervenire a AWP P&C S.A. Rappresentanza Generale per l’Italia la stessa lo trasmetterà tempestivamente all’Intermediario, dandone contestuale notizia al Cliente, affinché provveda ad analizzare il reclamo e a dare riscontro entro il termini massimo di 45 giorni. I reclami dovranno essere trasmessi al Broker. 


Ricorso ad IVASS 

Se il Cliente non è soddisfatto o non ha ricevuto riscontro al reclamo nel termine massimo di 45 giorni dall’invio, può inviare un esposto (allegando la documentazione relativa al reclamo presentato alla Compagnia) all’Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni al seguente indirizzo:


IVASS Servizio Tutela degli Utenti 
Via del Quirinale 21
00187 Roma - Italia 

Le informazioni di dettaglio sulla procedura di presentazione del reclamo scritto ad IVASS, incluso il modello da utilizzare, sono disponibili sul sito www.ivass.it alla sezione "Per i Consumatori" - sottosezione "Reclami - Guida".


Sistemi alternativi di risoluzione delle controversie 

Qualora l'esito del reclamo non sia soddisfacente, prima di adire l’Autorità Giudiziaria, è possibile, e in alcuni casi necessario, cercare un accordo amichevole mediante sistemi alternativi di risoluzione delle controversie quali: 

• Mediazione (L. 9/8/2013, n.98): può essere avviata presentando istanza ad un Organismo di Mediazione tra quelli presenti presso il Ministero di Giustizia, consultabile sul sito www.giustizia.it . 

• Negoziazione assistita (L. 10/11/2014, n.162): può essere avviata tramite richiesta del proprio avvocato alla Compagnia. 


Gestione delle liti transfrontaliere 

Nel caso di lite transfrontaliera, tra un Contraente/Assicurato avente domicilio in uno stato aderente allo spazio economico europeo ed un'impresa avente sede legale in un altro stato membro, il Contraente/Assicurato può chiedere l'attivazione della procedura FIN-NET, inoltrando il reclamo direttamente al sistema estero competente, ossia quello in cui ha sede l'impresa di assicurazione che ha stipulato il contratto (individuabile accedendo al sito internet http://www.ec.europa.eu/fin-net), oppure, se il Contraente/Assicurato ha domicilio in Italia può presentare il reclamo all'IVASS che provvede all'inoltro al sistema estero competente, dandone notizia al reclamante.